Les gens acceptent que les choses se passent mal. C’est souvent la manière dont la communication est faite qui détermine ensuite votre réputation et l’avenir de votre entreprise.

La communication de crise revêt donc une grande importance. Dix conseils de base pour faire face à une crise. Cette liste est loin d’être complète, mais elle peut s’avérer utile pour ceux dont la communication de crise en est encore à ses débuts.

Préparez-vous : ayez un plan de communication à jour

Une crise survient toujours de manière inattendue et vous devez réagir rapidement. Les premières heures sont cruciales pour la suite de la communication. Veillez donc à disposer d’un plan de communication actualisé. Elle décrit la manière dont vous allez gérer les communications en cas de crise. Par exemple : qui est chargé de la communication, qui est responsable du site web, qui informera les clients, les contacts commerciaux et les employés, etc.

Faites la bonne évaluation : s’agit-il vraiment d’une crise ?

Le plus important est peut-être d’être capable d’évaluer ce qui est réellement une crise. Dans le cas d’un accident, d’un incendie ou d’une explosion, c’est évident, mais souvent c’est une situation latente qui se transforme en crise.

Reconnaître une crise ou une crise potentielle est crucial. Si vous réagissez rapidement, vous pouvez éviter beaucoup de choses. Pensez à toutes sortes de scénarios. Qu’est-ce qui peut mal tourner ? Ces informations, qui doivent bien sûr être incluses dans le plan de crise, peuvent être utilisées pour réagir rapidement en cas de besoin.

Écoutez ce que l’on dit de vous

Il arrive qu’une crise commence modestement, mais elle peut rapidement se transformer en un énorme problème. C’est pourquoi vous devez prêter attention à ce qui se dit sur votre entreprise, votre marque, votre produit ou votre service. Les médias sociaux sont idéaux pour cela. Si vous savez ce qui est dit, vous pouvez préparer une réponse. Les médias sociaux sont essentiels pour le suivi. Aujourd’hui, vous disposez également de toutes sortes d’outils qui permettent d’évaluer l’humeur (positive/négative) instantanément. Ce sont de merveilleux outils pour façonner votre réponse. En outre, ils vous donnent l’occasion de corriger toute erreur de communication.

Nommer un porte-parole

Les médias jouent un rôle important dans la détermination de l’image de votre entreprise. Veillez donc à informer correctement la presse. Nommez une personne disponible pour les médias 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 : un porte-parole. Il est préférable que ce porte-parole ne soit pas directement le PDG ou le directeur. Il a souvent les mains pleines pendant une crise et ne peut pas répondre à des dizaines d’appels téléphoniques. Si vous ne répondez pas à la presse, vous risquez qu’elle cherche d’autres personnes qui ont quelque chose à dire sur votre entreprise, de préférence un concurrent ou un ancien employé… Au passage, assurez-vous que le porte-parole participe à un média training. En particulier dans les situations de crise, il est important qu’un orateur expérimenté prenne la parole.

Créer un emplacement en ligne pour toutes les informations

En cas de crise, il peut être utile de mettre en place une version distincte de votre site web, ou du moins un endroit spécial sur votre site d’entreprise. Un lieu où toutes les parties prenantes peuvent trouver des informations sur la crise. Il peut également s’agir d’une page Facebook. Cela devrait pouvoir être organisé très rapidement. Cela signifie que vous devez disposer d’un bon système de gestion de la relation client ou d’un contrat avec votre constructeur de sites web afin qu’il puisse intervenir et répondre immédiatement (et non après deux ou trois jours !). Vérifiez également s’il existe d’autres endroits sur le web où vous pourriez créer un lien vers votre site. Placez sous chaque communiqué de presse, communication interne ou lettre un lien vers les pages où les informations peuvent être trouvées.

Continuez à informer

Pendant un incident, les gens ont un énorme besoin d’informations. On a souvent l’impression de n’avoir rien à signaler ; on oublie que l’on dispose d’un énorme avantage en matière d’information. Parlez-leur des mesures que vous allez prendre, des discussions que vous avez avec les secouristes, les autorités et d’autres personnes. Ne le faites pas seulement pendant la crise, mais aussi dans les jours et les semaines qui suivent.

N’oubliez pas vos propres employés

Les employés n’ont pas toujours accès aux informations correctes, mais ils sont eux aussi en contact fréquent avec les clients, les relations d’affaires, les investisseurs, etc. Ils reçoivent donc aussi des questions sur la crise. Ils recevront eux aussi des questions sur la crise ou l’incident qui se déroule dans l’entreprise de leur patron. Dans la plupart des cas, les employés voudront représenter leur entreprise. Veillez à ce qu’ils soient bien informés et donnez-leur des conseils sur la manière de faire face à la crise. Ne les faites pas taire, mais impliquez-les dans la crise et donnez-leur des conseils sur ce qu’ils doivent ou ne doivent pas faire.

Restez vigilant, également après

Une crise peut parfois avoir un effet durable. Suivez ce qui se dit sur votre entreprise dans les médias sociaux. Lorsque la crise est terminée, un nouveau chapitre dans le domaine de la communication commence. C’est alors que le véritable travail de communication commence, car votre image ou votre réputation ne se rétablit pas facilement.

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